国家邮政局公布2023年快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果
4月10日电 据国家邮政局网站消息，为加强快递服务质量监测，客观反映快递服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构对2023年快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区时限妥投率进行了测试。
据了解，2023年监测对象包括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。
调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。
满意度调查采用在线调查等方式，由2023年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本17.5万个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本782万个。
在快递服务满意度方面，调查结果显示，2023年快递服务公众满意度得分为84.3分，较2022年上升0.9分。
涉及评价的5项二级指标满意度较2022年均有上升。其中，受理、揽收、投递、售后、信息环节满意度得分分别为 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分别上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。
在三级指标中，19项得分都有上升，仅6项得分有小幅波动。其中，得分同比上升幅度较大的指标主要有：派件员服务上升3.3分、统一客服热线下单上升3.8分、投诉处理上升4.0分、损失赔偿上升4.2分。
在9家品牌中，快递服务公众满意度得分排名前两位的为：顺丰速运、京东快递。
在50个城市中，快递服务公众满意度得分居前15位的城市为：北京、青岛、沈阳、济南、天津、漯河、郑州、鄂州、太原、东莞、苏州、温州、石家庄、厦门、银川。
从服务区域看，2023年东、中、西部地区满意度同比均有较大幅度提升。其中，东部地区服务表现最好，中部地区提升最多。
在重点地区快递服务时限测试方面，调查结果显示，2023年全国重点地区快递服务全程时限为56.42小时，同比缩短2.40小时。72小时妥投率为80.97%，同比提升3.15个百分点。
从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为7.60小时，同比延长0.04小时；运输环节平均时限为35.51小时，同比缩短1.32小时；寄达地处理环节平均时限为10.08小时，同比缩短0.68小时；投递环节平均时限为3.24小时，同比缩短0.43小时。(其中，部分数据进行了四舍五入处理)
从快递企业72小时妥投率来看，顺丰速运、中通快递、韵达速递、极兔速递在80%-90%之间。
